3.04% تراجعاً في شكاوى الاتصالات خلال 10 أشهر

أفادت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات والحكومة الرقمية أنها تلقت 12,180 شكوى من مشتركين بشأن خدمات شركتي «اتصالات باي إي آند دي» و«دو» التابعتين لشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة، خلال الأشهر العشرة الأولى من العام الجاري، مقارنة مع 20,412 شكوى خلال نفس الفترة. ومقارنة بالعام الماضي، انخفض عدد الشكاوى بمقدار 8,232 شكوى، لتصل نسبة الشكاوى من مستخدمي خدمات الاتصالات إلى انخفاض بنسبة 40.3%.

وأوضحت الهيئة في تقريرها عن «شكاوى الاتصالات» أنها تلقت 4384 شكوى بشأن خدمات «اتصالات من E&»، و7796 شكوى بشأن خدمات «دو» خلال الأشهر العشرة الأولى من عام 2024.

وبحسب التقرير، نجحت اتصالات عبر E&M في إغلاق 98.6% من الشكاوى المقدمة بشأن خدماتها، بعد إيجاد حلول لها، فيما تم حل 0.1% من الشكاوى المتعلقة بخدماتها في أكثر من خمسة أيام عمل. ونجحت “دو” في إغلاق 98% من الشكاوى المقدمة إليها بعد حلها، فيما تم حل 0.2% من الشكاوى المتعلقة بخدماتها خلال أكثر من خمسة أيام. وأشارت الهيئة إلى أن مستوى رضا المشتركين عن حل الشكاوى المتعلقة بخدمات “اتصالات من اتصالات” خلال الأشهر العشرة الأولى من العام الجاري بلغ 88.2%، فيما بلغت نسبة عدم الرضا 5.8%، ونسبة الحياد 6%.

وبلغت نسبة الرضا عن حل الشكاوى المتعلقة بخدمات دو 88.4%، مقابل 4.4% لعدم الرضا، و7.2% للحياد.

وسبق أن أوضحت هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية أنه يجب على مقدم شكوى خدمات الاتصالات تقديم شكوى إلى مزود الخدمة، وفي حال عدم رضا العميل عن حل الشكوى يمكنه تقديم شكوى إلى الهيئة، بشرط أن وتتضمن الشكوى المستندات المطلوبة، وتقوم الهيئة بمراجعة الطلب مع “مقدم الخدمة” واتخاذ الإجراءات اللازمة. القرار المناسب وفقا للقوانين المعمول بها في الدولة.

وشددت على أنه يجب على المرخص لهم وضع إجراءات فعالة للتحقيق في شكاوى المستهلكين وحلها بالشكل المناسب وفي الوقت المناسب. وإلا فإن هذه الإجراءات ستكون معقدة أو مرهقة أو تستغرق وقتا طويلا إلى الحد الذي يمنع المستهلكين من تقديم الشكاوى، مع الإشارة إلى إمكانية تقديم الشكوى عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الإنترنت أو شخصيا. قناة شخصية أو أي قناة أخرى كالتطبيقات وغيرها مع الالتزام بتفعيل جميع هذه القنوات.

«تنظيم الاتصالات»:

. يجب على المرخص لهم وضع إجراءات فعالة للتحقيق في شكاوى المستهلكين وحلها بطريقة سليمة.