المملكة: تمكين ذوي الإعاقة وتعويض الركاب.. 8 حقوق لمستخدمي النقل بـ”الخطوط الحديدية”

وألزمت الهيئة الناقل بتقديم المساعدة للركاب من ذوي الإعاقة أو محدودي الحركة، وتدريب الكادر المناسب من الموظفين للتعامل مع الحالات المختلفة مجاناً، وتوفير نظام حجز لمساعدة الركاب وتسهيل حجز خدمات النقل التي يطلبها الأشخاص ذوو الإعاقة. ذوي الإعاقة وذوي القدرة المحدودة على الحركة.

وشددت على ضرورة توفير نقطة محددة عند مداخل المحطات. تمكين الأشخاص ذوي الإعاقة أو الأشخاص ذوي الحركة المحدودة من الإعلان عن وصولهم وطلب المساعدة، مع توفير المعدات ووسائل الاتصال اللازمة واختيار الأماكن الأنسب لتلك النقطة من حيث سهولة الوصول.
واشترطت على الناقل تزويد الركاب بالمعلومات الضرورية بشكل واضح أثناء الرحلة حسب معلومات السفر الأساسية، مثل مواعيد فتح وإغلاق المحطات، والتعليمات اللازمة بشكل واضح للركاب أثناء تواجدهم في المحطات أو القطارات عبر وسائل مختلفة، و الإعلان بوضوح عن سياساتها وإجراءاتها باللغتين العربية والإنجليزية عبر مختلف الوسائل. متوفرة بالإضافة إلى إبرازها في مكاتب المبيعات والمحطات والموقع الإلكتروني والتطبيق الإلكتروني.
وشددت الهيئة على الناقل ضرورة إخطار الركاب خلال ساعة – كحد أقصى – بأي تغيير يطرأ على تقديم الخدمة ومواعيدها من حدوث ذلك التغيير، مع حظر تقديم معلومات مضللة في الوقت نفسه. عن أسعار الخدمات.

وتنص الحقوق على إمكانية إحضار الأمتعة إذا كان القطار مجهزاً لشحن الأمتعة، ولا تتم عملية النقل المسجلة إلا بموجب قسيمة صادرة للراكب، على أن تتضمن عدد قطع الأمتعة وطبيعتها – إذا لم تكن كذلك. متضمنة مع التذكرة – واسم الناقل واسم الراكب ومكان الوصول.
وسمحت له السلطة بإحضار دراجته. وفقاً للشروط والسياسات التي تضعها الناقلة، على أن يكون تصميم القطار يسمح بذلك وأن تكون الدراجة الهوائية سهلة الحمل والتخزين، أو إحضار حيوانات لا تشكل خطراً أو تؤثر على الخدمة ووسائل النقل و مرافق النقل، وفقا للشروط المطبقة على الناقل.
يُسمح للراكب بإحضار عربات الأطفال ومعدات النقل الخفيفة التي لا تشكل خطراً أو تؤثر على الخدمة أو وسيلة النقل أو مرافق النقل، وفقاً للشروط المطبقة على الناقل.
وأوضحت الهيئة أنه لا يحق للناقل الامتناع دون مبرر عن نقل أي راكب لديه حجز مؤكد. ما لم يخالف الراكب شروط الناقل أو الأحكام المنصوص عليها في هذه الآلية.

كيفية التعامل مع الامتناع عن نقل راكب

وذكرت أنه إذا رفض الناقل نقل الراكب رغم استيفاء جميع الشروط اللازمة لذلك، يلتزم الناقل بإعادة ثمن التذكرة ودفع تعويض إضافي له يعادل 100% من قيمتها عن خط سير الرحلة غير المستخدم، بينما يعفى الناقل من أي تعويض في حال كان رفض الصعود على متن الطائرة من قبل الجهات الأمنية المختصة أو الجهات الحكومية ذات العلاقة.
وأوضحت الهيئة أن تخفيض الدرجة على نفس الرحلة لا يشكل رفض الناقل لنقل الراكب، في حالة عدم توفر مقعد في نفس الدرجة المبينة في الحجز، وأنه في حالة توفر مقعد بديل في درجة أقل المتاحة على نفس الرحلة، ويجب على الناقل إعلام الراكب بذلك، ويحق للراكب الاختيار من أحد أشكال التعويض. .
وذكرت أن صور التعويض تشمل: إذا قبل الراكب تخفيض الدرجة، يلتزم الناقل بتعويض الراكب عن فرق السعر بين درجة السفر الأساسية والدرجة التي تم السفر فيها وفق أقل سعر في الدرجة. التي تم تخفيضها، بالإضافة إلى تعويض يعادل 50% من قيمة التذكرة المشتراة.
وأضافت: إذا لم يقبل الراكب تخفيض الدرجة ورفض النقل، يحق للراكب استرداد كامل قيمة التذكرة المشتراة، بالإضافة إلى تعويض يعادل 50%. من قيمة التذكرة المشتراة.
وألزمت الهيئة الناقل بالتأكد من تقديم الخدمة وفق أعلى معايير الجودة والسلامة والراحة والأمان، وذلك من خلال تحديد الأمتعة المحظورة وإعلانها للركاب، والتأكد من وجود صناديق الإسعافات الأولية على متن القطار و المحطات، وأن يتصرف الموظفون بطريقة مهذبة مع الركاب، وأن يلتزموا بجميع القواعد واللوائح المعمول بها. المتعلقة بتشغيل الخدمة، والتأكد من توافق مواعيد الرحلات مع أوقات تشغيل المحطات، والتأكد من جاهزية المحطة لاستقبال الركاب قبل ساعة على الأقل من موعد أي رحلة، والتأكد من الكفاءة والنظافة والجودة من عربات القطار .
ومنعت الهيئة الناقل من إلغاء أو تأخير الرحلة إلا إذا اقتضت أسباب الأمن والسلامة ذلك. كما ألزمته بدفع التعويض المستحق وإجراءات المطالبة به عن التأخير أو الإلغاء عند استحقاقه. إذا أبلغ الناقل الراكب بإلغاء الرحلة قبل أكثر من 48 ساعة من موعدها المقرر، فيحق له أن يسترد الركاب كامل المبلغ عن المسار غير المستخدم.
وأوضحت أنه في حال قيام الناقل بإبلاغ الراكب بإلغاء الرحلة خلال 48 ساعة إلى 24 ساعة قبل موعد الرحلة المقرر، يحق للراكب استرداد قيمة التذكرة كاملة عن خط سير الرحلة غير المستخدم، مع تعويض إضافي يعادل 50% من قيمة الرحلة. قيمة التذكرة للرحلة الملغاة.
وأشار إلى أنه في حال قيام الناقل بإبلاغ الراكب بإلغاء الرحلة قبل أقل من 24 ساعة من موعدها المقرر، فيحق للراكب استرداد قيمة التذكرة كاملة عن خط الرحلة غير المستخدم مع تعويض إضافي يعادل 100 جنيه. % من قيمة التذكرة للرحلة الملغاة.

تأخير الرحلة وتعويض الركاب

ونصت الآلية على أنه في حال تأخرت الرحلة لأكثر من ساعتين واختار الراكب إكمال الرحلة، فسيتم تعويض الراكب من خلال عدد من الآليات، منها: إذا كانت مدة التأخير من ساعتين إلى ثلاث ساعات، يتم تعويض الراكب من خلال عدد من الآليات، منها: يحق للراكب الحصول على تعويض قدره 50% من قيمة التذكرة عن المسار المتأخر، وإذا كانت مدة التأخير من ثلاث ساعات إلى أربع ساعات، فيحق للراكب الحصول على تعويض قدره 75% من قيمة التذكرة عن المسار المتأخر .
وبينت أنه في حال زادت مدة التأخير عن 4 ساعات يحق للراكب استرداد قيمة التذكرة مع تعويض 100% من قيمة التذكرة، ويحق للراكب تعويض 50% واسترداد قيمة التذكرة القيمة إذا لم يكمل الرحلة.
وتؤكد الأنظمة أنه لا يحق للراكب الحصول على أي تعويض إذا تم إبلاغه بتأخر الرحلة قبل شراء التذكرة، أو عند إعادة توجيه الرحلة لمدة تقل عن 60 دقيقة. وفي حالة التأخير في الوصول أو المغادرة لأكثر من 60 دقيقة، يحصل الركاب على وجبات خفيفة مجانية أو وجبات عادية أو مرطبات.

التعامل مع الحوادث