مؤشر سعادة المتعاملين في مركز اتصال «المالية» يرتفع إلى 96.79%

كشف مركز الاتصال بوزارة المالية عن تحقيقه نتائج استثنائية في أدائه خلال عام 2024، وهو ما يعكس التزام الوزارة بتقديم خدمات متميزة تضمن أعلى مستويات رضا وسعادة المتعاملين، وتحسين جودة الخدمات المقدمة .

أظهرت مؤشرات الأداء تحسناً ملحوظاً في معظم المؤشرات الرئيسية مقارنة بالعام السابق، حيث تجاوز الكثير منها الأهداف المحددة، مثل معالجة طلبات العملاء، ووقت الانتظار، وسرعة الرد على المكالمات، في الوقت الذي انخفض فيه مؤشر سعادة العملاء شهدت ارتفاعاً ملحوظاً لتصل إلى 96.79% متجاوزة الهدف. المحددة، ومتفوقة على معدل العام السابق.

وتمكن المركز من معالجة 97.15% من الطلبات منذ الاستدعاء الأول، متجاوزاً الهدف المحدد بـ 90%، محققاً بذلك تقدماً واضحاً عن نسبة العام السابق التي بلغت 94.43%. كما سجل المركز إنجازاً استثنائياً في متوسط ​​زمن الانتظار حيث تم الرد على المكالمات بنسبة 100%. دون انتظار، فيما كان الهدف 15 ثانية، وهو ما يعكس كفاءة عمليات الرد السريع.

وفيما يتعلق بسرعة الرد على المكالمات، فقد تمكن المركز من تحقيق متوسط ​​زمن قدره 14 ثانية، متجاوزاً الهدف المحدد بـ 20 ثانية.

كما حافظ المركز على كفاءته في إدارة المكالمات، حيث بلغ متوسط ​​وقت معالجة المكالمة الواحدة 4.36 دقيقة، وهو أفضل من الهدف المحدد بخمس دقائق، وعن العام السابق الذي بلغ فيه المتوسط ​​4.44 دقيقة. حقق مركز الاتصال نسبة 88.40% في جانب جودة الخدمة متجاوزاً الهدف المحدد بـ 80%.

أما مؤشر سعادة المتعاملين فقد شهد ارتفاعاً ملحوظاً ليصل إلى 96.79%، متجاوزاً المستهدف المحدد بـ 93%، ومتجاوزاً معدل العام السابق البالغ 94.81%. كما تمكن المركز من الرد على 88.40% من المكالمات خلال 20 ثانية، فيما بلغت النسبة المحددة 80%. .

وفي المقابل انخفضت نسبة المكالمات المهجورة إلى 1.85%، وهو أداء فاق التوقعات مقارنة بالمستهدف المحدد بـ 5%. وبحسب النتائج، سجلت قنوات الاتصال الأخرى أداءً متوازناً، حيث بلغ عدد المكالمات الواردة 34,798 مكالمة، بزيادة قدرها 4,624 مكالمة عن العام السابق. في حين سجلت المكالمات التي تم الرد عليها ارتفاعاً طفيفاً، حيث بلغت 23,767 مكالمة (أكثر بـ 1,205 مكالمة عن العام السابق)، أما بالنسبة للتفاعل عبر الدردشة. وشهد ارتفاعاً كبيراً حيث بلغ 4,447 استفساراً بزيادة قدرها 3,962 استفساراً (88.6%) مقارنة بالعام الماضي.

من ناحية أخرى، انخفضت الاستفسارات الواردة عبر البريد الإلكتروني إلى 22,594 استفساراً، بانخفاض قدره 5,860 استفساراً عن العام السابق، في حين شهدت الاستفسارات عبر الهواتف الذكية والويب ارتفاعات طفيفة، مما يعكس تحول العملاء إلى استخدام القنوات الرقمية بشكل أكبر.

وقال وكيل وزارة المالية يونس حاج الخوري: إن النتائج التي حققها مركز اتصال الوزارة خلال العام 2024 تؤكد التزام الوزارة بتقديم خدمات عالية الجودة تتوافق مع تطلعات المتعاملين ودعمهم. رؤيتنا الإستراتيجية لتعزيز تجربة المستخدم.”

وأضاف: «لقد نجح المركز في تحقيق مؤشرات أداء متميزة، سواء من حيث زمن الاستجابة، أو جودة الخدمة، أو مستوى رضا وسعادة المتعاملين، وهو ما يعكس الجهود المتواصلة لتطوير قنوات الاتصال وتبني أفضل الممارسات».